Proses refund tiket dan kompensasi di dunia transportasi atas keterlambatan bak benang kusut, rumit. Ini tidak hanya terjadi di negara berkembang, tetapi juga di negara maju; termasuk Inggris. Selama sepekan terakhir, proses refund menjadi perbincangan hangat sampai muncul opsi dari pemerintah Inggris untuk membuat refund dan kompensasi ke penumpang dibuat otomatis. Bisakah?

Baca juga: Qatar Airways Tuntaskan Refund Tiket Senilai US$1,2 Miliar

Publik Inggris belakangan ramai menyorot proses refund dan kompensasi yang rumit dari maskapai. Terlebih, dalam periode yang sama, terjadi ribuan pembatalan penerbangan dari berbagai maskapai. Atas kekacauan tersebut, pemerintah pun buka suara.

Lewat Sekeretaris Negara untuk Transportasi Inggris, Grant Schapps, pemerintah memastikan akan ada perubahan besar dalam proses refund dan kompensasi di maskapai. Nantinya, proses refund dan kompensasi akan dilakukan secara otomatis sebagaimana sistem Delay Repay di kereta api.

“Saya ingin memastikan ada kompensasi otomatis untuk penumpang. Tidak dapat diterima bahwa terkadang begitu rumit untuk re-schedule penerbangan atau mendapatkan uang Anda kembali,” katanya.

“Saya ingin lebih seperti Delay Repay bekerja di kereta api. Jaringan kereta memungkinkan penumpang untuk meminta pengembalian uang untuk layanan yang tertunda hanya dengan menunjukkan tiket mereka,” jelasnya dalam program Sunday Morning BBC One.

Skema Delay Repay oleh operator di seluruh jaringan kereta api nasional di Inggris memungkinkan penumpang mendapat kompensasi 50 persen dari harga tiket untuk keterlambatan antara 30-60 menit. Lebih dari itu, penumpang akan mendapat full refund. Demikian juga dengan pembatalan penerbangan, penumpang akan diberi full refund secara otomatis.

Berbeda dengan kereta api, di maskapai proses refund dan kompensasi sangat rumit. Kerumitan semakin menjadi karena masing-masing maskapai mempunyai mekanisme refund dan kompensasi tersendiri. Namun kompensasinya sudah diatur.

Di Inggris, penumpang berhak atas kompensasi sebesar £220 atau sekitar Rp4 juta untuk penerbangan jarak pendek di bawah tiga jam dan £350 atau Rp6 jutaan untuk penerbangan berjarak 1.500–3.500 km jika terjadi delay selama tiga jam.

Penerbangan lebih dari 3.500 km, penumpang berhak mendapat kompensasi Rp9 jutaan untuk delay selama tiga sapai empat jam.

Refund dan kompensasi otomatis yang dicanangkan Pemerintah Inggris rupanya mendapat pertentangan dari berbagai pihak. Salah satunya dari Pakar Hukum Konsumen, Lisa Webb.

Disebutkan, otomatisasi proses refund dan kompensasi oleh maskapai sah-sah saja, tetapi jangan sampai itu mengurangi hak kompensasi ke penumpang, seperti yang diusulkan pemerintah.

Baca juga: Bandara Hong Kong Luncurkan Asuransi Delay Gratis, Penumpang Dapat Kompensasi Tanpa Ribet

“Sementara kompensasi otomatis dapat memastikan penumpang mendapatkan uang yang mereka berhak secara hukum untuk penundaan penerbangan yang parah dan pembatalan menit terakhir dengan cepat, itu tidak boleh diperkenalkan dengan mengorbankan hak kompensasi yang melemah di tempat lain, yang saat ini diusulkan oleh pemerintah,” jelasnya.

Atas berbagai masukan dari para pakar, Schapps mengungkapkan pemerintah akan berupaya mencari formula terbaik agar refund dan kompensasi otomatis bisa berjalan sambil tetap memberikan nilai kompensasi terbaik.