Salah satu maskapai Low Cost Carrier (LCC) EasyJet membuat pernyataan pada minggu ini, setelah beberapa penumpang mengeluh bahwa mereka dikawal dari penerbangan menuju Sisilia. Dua orang bernama Manoj (38 tahun) dan Vidha (35 tahun) yang merupakan pasangan saat akan berangkat menuju Catania di Sisilia dengan keberangkatan dari Luton pekan lalu di minta turun dari pesawat karena sudah melebihi kuota.

Padahal, keduanya mengakui melakukan chek in online satu hari sebelum penerbangan dan sampai di gerbang keberangkatan jauh sebelum adanya panggilan terakhir. Walaupun ada beberapa orang yang sampai di gerbang setelah mereka tiba. Sayangnya, saat itu staff EasyJet menghadang dan memaksa Manoj serta Vidha untuk mengosongkan tempat duduk mereka.

Dilansir dari thesun.co.uk (19/4/2017), menurut pihak maskapai, memang benar pasangan tersebut sudah melakukan chek in 24 jam sebelum perjalanan atau 29 hari setelah EasyJet pertama kali membuka chek in untuk penerbangan tertentu. Kemungkinan keduanya terpilih karena saat chek in bentrok tetapi bukan dengan orang lain.

Salah seorang juru bicara maskapai mengatakan kepada The Independent, sebelumnya ada pengecekan penumpang yang dilakukan pihak maskapai, harusnya kemungkinan terpilihnya merek berdua sangat kecil. Namun, karena kejadian ini maskapai telah meminta maaf kepada pasangan tersebut atas kesalahan pada penanganan keduanya. Sebenarnya pihak maskapai bukan sengaja memilih mereka, tetapi karena tidak ada kompensasi atau penggantian yang sesuai.

Menurut The Independent saat pasangan tersebut diminta untuk turun, keduanya diberitahukan bahwa akan dipesankan atau dititipkan pada penerbangan lain namun keduanya harus menunggu selama empat hari dan akhirnya memutuskan untuk tidak jadi berangkat liburan. Tetapi, pihak maskapai karena merasa bersalah berpikir memesankan tiket ke maskapai saingannya untuk perjalanan ke sebuah kota di Italia yang berbeda pada malam itu juga agar keduanya bisa melakukan perjalanan dibandingkan tidak berangkat sama sekali.

Tak hanya memesankan tiket, pihak maskapai EasyJet juga memesan sebuah hotel di salah satu destinasi Italia dan mengkoordinasikan agar pasangan tersebut bisa berangkatkan ke Sisilia pada keesokan harinya. Seharusnya karena kejadian ini, pasangan tersebut masing-masing mendapat penggantian £350 sesuai dengan pedoman hak penumpang Eropa.

Namun sayang, keduanya mengatakan bahwa tidak ada salah seorangpun dari pihak maskapai yang mengatakan pilihan atau kompensasi tersebut. Selain itu keduanya mengatakan bahwa para staff maskapai hanya mengatakan akan adanya pengembalian uang tiket dan biaya yang berkaitan dengan penerbangan tersebut.

Atas masalah ini pihak EasyJet mengatakan pada para penumpang lainnya yang terkena hal seperti ini untuk menghubungi langsung ke maskapai bila tidak diberi kompensasi yang sesuai. Salah seorang juru bicara lainnya mengatakan kepada Sun Online “Kami sangat menyesal dengan situasi yang dialami pasangan ini. Penerbangan mereka dari Luton ke Catani sudah penuh akibat satu orang dan ini tidak ditangani dengan baik dengan standar dan kebijakan yang sesuai dengan peraturan EU261.”

“Jelas bahwa staff kami tidak mengikuti panduan atau memberikan saran yang benar. Kami memang menjelaskan bahwa kami akan mengembalikan biaya penerbangan dan biaya lainnya, namun staff tersebut gagal mengatakan tentang kompensasi yang tertuang dalam EU216,” jelas pihak maskapai tersebut.

Pihak maskapai ini juga menambahkan bahwa email konfirmasi staff yang dikirim selama panggilan tersebut berisikan sebuah tautan yang mengacu pada EU216 dan proses klaim biaya, namun tidak dijelaskan secara eksplisit. Selain itu pihak maskapai mengatakan, hasil data mereka tidak ada staff ataupun pasangan tersebut yang membicarakan perjalanan alternatif mengenai panggilan yang menjadi kesalahan lain dari pihak maskapai.

“Meskipun tidak ada gunanya kita menolak perjalanan alternatif atau EU261, kita tidak cukup mengikuti kebijakan kami untuk menjelaskan kelayakan untuk keduanya. Kami ingin meyakinkan pelanggan bahwa kami akan memberikan pelatihan tambahan ke setiap staff contact center sekarang untuk memastikan bahwa pelanggan masa depan tidak mengalami pengalaman serupa. Ini juga harus ditangani lebih baik di bandara pada hari jadi ini dijemput dengan orang-orang yang bersangkutan. Kami benar-benar menyesali apa yang telah terjadi,” tutupnya.