Dewasa ini, kemampuan admin akun media sosial telah menjadi ujung tombak bagi perusahaan untuk menyampaikan komunikasi dan berinteraksi dengan pelanggan netizen di jagad maya. Terlebih pada perusahaan yang menyediakan jasa angkutan publik sekelas PT KAI. Menjadi admin medsos seperti Twitter dan Facebook, selain dituntut cerdas dan punya wawasan luas, jadi admin pun harus sabar dalam menghadapi pertanyaan dan respon dari netizen.
Baca juga: Serba-Serbi Pilih Kursi ‘Panas’ di Kereta Ekonomi Premium
Seperti yang baru-baru ini terjadi, saat admin Twitter PT KAI @KAI121, menghadapi pertanyaan netizen yang jawabannya kemudian menimbulkan polemik. Yang ditanyakan adalah seputar layanan kereta ekonomi premium. Dimana tempat duduk kereta terbagi yakni pada bagian tengah berhadap-hadapan dan lainnya mengikuti kursi di depannya.
Ternyata ada beberapa pelanggan kereta api yang bertanya melalui akun Twitter resmi milik PT KAI yakni @KAI121 terkait posisi kursi kereta saat ini. “Selamat pagi min @KAI121 , Pak Edi Sukmoro & Pak @BudiKaryaS , saya mau tanya, alasan tempat duduk ada yang hadap depan & hadap belakang apa ya?, menurut saya hadap depan semua pun kapasitas tetap sama. Bayarnya sama tapi dapat tempat duduk hadap belakang itu sakit pak. Thank,” ujar akun @Zepuh92 milik Fajar Triyadi.
Kemudian, admin @KAI121 mengatakan, pemilihan kursi menyesuaikan dengan kelas kereta api yang dipilih. Akun tersebut juga menambahkan jika penumpang ingin duduk searah perjalanan kereta api, maka bisa menggunakan kereta kelas eksekutif atau bisnis.
Jawaban dari admin Twitter PT KAI tersebut justru menuai respon yang beragam dari warganet. Beberapa ada yang menganggap jawaban tersebut tidak menjawab pertanyaan dan ada pula yang menganggap tidak masalah dengan jawaban tersebut.
“@KAI121 harusnya dijelaskan kenapa bisa beda-beda menghadap, bukannya disuruh ganti kelas. perusahaan bumn, adminnya begini? @BudiKaryaS menurut bapak jawaban seorang pelayan publik harus begini?” tweet akun @mrhiphops.
Lain lagi dengan akun @asmaraism yang mentweet tentang contoh kereta dari Brussel Belgium menuju ke Amsterdam yang memiliki pola tempat duduk sama. Akun tersebut menganggap hal itu biasa saja sehingga tidak perlu untuk memention Menteri.
Adanya pertanyaan dan respon beragam dari warganet terkait pertanyaan kursi tersebut, pihak KAI yang diwakilkan oleh Kepala Humas PT KAI Agus Komaruddin bahwa jawaban admin tidak salah. Sebab pengaturan tempat duduk memang menyesuaikan pilihan kelas kereta api.
“Sebenarnya jawaban tersebut tidak salah, karena lebih ke pilihan untuk kelas kereta api. Itu penjelasan berdasarkan kelas, ya memang kalau kelas ekonomi seperti itu. Mungkin tidak secara detail saja,” ujar Agus yang dikutip dari laman Kompas.com.
Lebih lanjut, Agus menjelaskan, pengaturan tempat duduk dengan kelas kereta api di desain seperti itu untuk efisiensi jumlah seat agar memuat lebih banyak penumpang. Dia mengatakan, dengan desain seperti itu, satu gerbong bisa memuat 80 seat.
Baca juga: Kereta Sleeper Berada di Rangakaian KA Argo Bromo Anggrek, Ini Fasilitas Mewahnya
Sehingga dengan demikian, penumpang yang menggunakan kereta api kelas ekonomi terlebih yang premium, akan merasakan duduk searah dengan jalannya kereta dan ada yang akan membelakangi jalannya kereta.
“Sebenarnya untuk kelas ekonomi prinsip sama seat dua arah, karena duduk satu sandaran saling membelakangi. Jadi kalau KA (kereta api) jalan, ada yang searah pergerakan kereta (maju), ada posisi duduk mundur,” kata Agus.
Agus juga menyampaikan, bahwa pihaknya meminta maaf jika penjelasan admin di media sosial kurang memuaskan dan mengatakan PT KAI sudah melakukan upaya yang maksimal untuk kenyamanan para penumpangnya.
