Oktober 2017 lalu, helpline diluncurkan untuk memudahkan penumpang dan pihak kepolisian bila terjadi apa-apa di jalur kereta India. Helpline sendiri merupakan saluran bantuan darurat bebas biaya untuk menghubungi Government Railway Police (GRP) dengan nomor darurat 1512. Ini merupakan satu-satunya bantuan yang bisa melacak keberadaan polisi kereta menggunakan perangkat lunak pelacakan dan memfasilitasi mereka ke penumpang yang kesulitan.

Baca juga: Sepanjang 2015 – 2017, 50 Ribu Orang Tewas di Jalur Kereta Api India!

Dilansir KabarPenumpang.com dari laman timesofindia.indiatimes.com (8/11/2018), hingga kini helpline sendiri sudah menerima lebih dari 20.600 panggilan dalam setahun. Jumlah panggilan tertinggi atau sebanyak 67 persennya pada pencarian bagasi yang hilang dan lebih dari seribu penelpon melaporkan adanya keributan di kereta api atau area stasun.

“Panggilan meningkat selama jam sibuk pagi dan sore hari. Keluhan bervariasi dari laporan pria mabuk yang memasuki kompartemen wanita, kasus pelempar batu hingga bhajan yang dimainkan di gerbong kereta. Helpline juga menerima panggilan tentang kasus perdagangan manusia,” ujar asisten inspektur Deepak Wakchaure.

Helpline sendiri mendapat tanggapan positif dari penumpang sehingga GRP sudah tidak menggunakan meja bantuan di stasiun kereta api.

“Kami menemukan bahwa helpdesk tidak selalu ada. Dalam beberapa kasus, meja bantuan tidak terletak di platform di mana penumpang dalam kesusahan turun dari kereta api. Penumpang tidak dapat diharapkan untuk pergi ke platform lain untuk mencari bantuan. Memanggil helpline lebih mudah,” kata Direktur Jenderal Polisi kereta api Jaijeet Singh.

Dua belas operator bilingual bekerja dalam dua shift, dengan enam orang masing-masing di ruang kendali helpline di Wadi Bunder. Untuk setiap panggilan yang dijawab oleh operator, sebuah entri ini disebut sebagai tiket yang dihasilkan di komputer.

Sebuah tiket yang tertunda selama satu jam berubah merah menarik perhatian atasan juga seharusnya kemudian mengumpulkan umpan balik dari penumpang untuk memverifikasi apakah mereka telah menerima bantuan tepat waktu. Helpline menggunakan perangkat lunak pelacakan sumber daya yang memplot lokasi setiap agen lapangan di peta interaktif pada layar besar.

“Para agen lapangan harus mengunduh aplikasi pelacakan lokasi di smartphone mereka dan menyalakannya ketika mereka melapor untuk bertugas,” kata komisaris GRP Niket Kaushik.

Dengan mengetuk layar, operator dapat memperbesar atau memperkecil wilayah geografis apa pun di peta. Nama agen dan rincian kontak muncul di peta setiap kali operator ingin mencari mereka. Di sudut layar, operator memiliki akses ke daftar tugas polisi di setiap pos GRP. Pada layar terpisah di bawah, operator menerima panggilan dan menghasilkan tiket.

Saat ada panggilan masuk, operator akan mencatat detail kereta, lokasi pelatih, dan sifat keluhan dan memberi tahu agen lapangan yang terdekat dengan tempat tersebut. Seorangn pebisnis Raman Agarwal, yang telah meninggalkan laptopnya di kereta Kalyan-CSMT pada 22 Oktober, mengatakan dia mendapatkannya dalam waktu kurang dari satu jam, berkat helpline.

Baca juga: Operator Kereta India Digitalisasikan Layanan Keluhan Penumpang

“Saya turun di CSMT dan terpaku di ponsel saya. Hanya setelah kereta yang tersisa saya menyadari bahwa laptop saya berada di atas rak. Saya memutar nomor telepon bantuan dan operator memeriksa detail kereta dan mengatakan bahwa itu menuju ke Khopoli. Di stasiun Byculla, agen lapangan mengambil laptop saya. Saya merasa lega karena bisnis saya akan menderita karena tidak adanya data akuntansi yang penting di laptop saya, ”kata Agarwal.

Rakesh Meher seorang operator di helpline mengatakan, tidak ada panggilan yang dianggap sepele. “Selain itu, para senior memanggil kapan saja untuk memeriksa pekerjaan kami, jadi kami selalu berada di kaki kami.”