Wendy’s, waralaba restoran cepat saji asal Amerika Serikat, membuat terobosan baru dalam hal pelayanan. Yakni dengan mengganti staf drive-thru dengan AI chatbots. Setelah pengujian awal yang sukses, rantai makanan cepat saji terbesar kelima di AS akan mulai menggunakan chatbot AI (kecerdasan buatan) untuk berinteraksi dengan pelanggan drive-thru mulai bulan depan.
Baca juga: Gandeng Hyundai Robotics, Restoran KFC Gunakan Robot untuk Goreng Ayam
“Ini setidaknya sama baiknya dengan perwakilan layanan pelanggan terbaik kami, dan mungkin rata-rata lebih baik,” kata CIO Wendy Kevin Vasconi kepada Wall Street Journal. Untuk memuluskan penggunaan AI chatbots, Wendy’s telah bekerja sama dengan Google pada sejumlah pembelajaran mesin dan alat AI di belakang layar, dan sekarang memperluas kemitraan tersebut untuk mulai menerapkan sistem AI generatif Large Language Model (LLM) yang dibangun di atas platform Vertex AI, yang dilatih khusus untuk mengambil alih dari pekerja manusia, mengambil pesanan drive-thru dan berbicara dengan pelanggan.
Teknologi AI verbal telah maju pesat, tapi ini bukan berarti Anda akan mengetahuinya saat berbicara dengan my Google Home, ingatlah – dan kedua perusahaan telah bekerja sama untuk melatih sistem yang disebut FreshAI. Model ini memahami seluruh menu, termasuk slang jalanan untuk pesanan tertentu, dan mampu melakukan percakapan.
AI chatbots terintegrasi dengan sistem titik penjualan dan telah dilatih untuk mengikuti aturan yang saat ini diberikan perusahaan kepada staf drive through window-nya.
Wendy’s akan memulai dengan program percontohan di sebuah lokasi di daerah Columbus, Ohio, bulan depan, mengharapkan beberapa pelanggan tidak akan menyadari bahwa mereka tidak sedang berbicara dengan manusia. Dari sana, perusahaan berharap dapat memperluas untuk memasukkan lokasi drive-thru lainnya.
“Teknologi AI generatif Google Cloud menciptakan peluang besar bagi kami untuk menghadirkan pengalaman yang benar-benar berbeda, lebih cepat, dan tanpa kendala bagi pelanggan kami, serta memungkinkan karyawan kami untuk terus fokus membuat makanan lezat dan membangun hubungan dengan penggemar yang membuat mereka terus kembali lagi dan lagi ,” kata Todd Penegor, Presiden dan CEO Wendy’s dalam siaran pers.
Wendy’s saat ini mempekerjakan lebih dari 14.500 pekerja di lebih dari 7.000 lokasi di seluruh dunia, menghasilkan pendapatan tahunan mendekati US$2 miliar. Hampir 80 persen pelanggannya memesan melalui drive-thru daripada bertransaksi di dalam restoran.
