Di era ketatnya persaingan di industri penerbangan global, service atau pelayanan tentu menjadi poin pembeda dan kunci utama merebut hati pelanggan. Tak hanya bagi maskapai, tetapi juga bandara. Karenanya, dibutuhkan metode khusus untuk mencari tahu tingkat kepuasan pelanggan, seperti yang dilakukan Bandara Tokyo Narita.
Baca juga: Troli Canggih Kini Buat Operasional Bandara Hemat 100 Persen, Ini Rahasianya
Belum lama ini, bandara yang terletak di Narita, Prefektur Chiba, Jepang, ini memasang perangkat feedback technology di sekitar 23 titik checkpoint di tiga terminal bandara. Hanya saja, tak disebutkan dengan jelas dimana saja titik tersebut.
Yang jelas, dari keterangan di laman resmi HappyOrNot, perangkat bisa diletakkan dimanapun di sudut bandara, mulai dari restoran, titik pengumpulan troli, check in counter, lounge, boarding gate, sampai toilet sekalipun bisa dipasangi perangkat tersebut. Tentu jenis perangkatnya berbeda dan mengikuti lokasi pemasangannya.
Berkat perangkat yang terjalin atas kemitraan dengan HappyOrNot tersebut, penumpang hanya perlu menekan tombol dengan empat emoticons yang paling menggambarkan jenis layanan bandara berupa sangat puas, puas, tidak puas, dan sangat tidak puas, tanpa repot-repot mengisi kuisioner dan sejenisnya.
Data yang dikumpulkan sendiri tidak hanya sekedar sangat puas, puas, tidak puas, dan sangat tidak puas, melainkan lebih daripada itu, seperti jam-jam yang lebih sering didatangi pengunjung/penumpang, skor pelayanan dalam sehari, sepekan, sebulan, enam bulan, sampai setahun, hingga jam pelayanan terburuk bandara.
Data tersebut juga mencakup berapa pelanggan yang menekan tombol tersebut dan bagaimana penilaian akhirnya di masing-masing dari empat emoticons tersebut.
Dilansir Airport World, melalui data yang dikumpulkan dari perangkat feedback technology HappyOrNot ini, pihak pengelola bandara dapat mengidentifikasi masalah dan memperbaikinya dalam masa waktu tertentu sampai seluruh pelanggan memberikan penilaian sangat puas.
General manager customer service development and planning Bandara Internasional Narita, Yoshie Suzuki, mengatakan, “Setelah periode pengujian selama setahun, kami telah memilih HappyOrNot sebagai mitra untuk langkah selanjutnya dari sistem pengelolaan customer feedback kami”.
Baca juga: Teknologi LIDAR Kini Deteksi Pergerakan Penumpang di Bandara Frankfurt
“Kami memasang Terminal Smiley (nama perangkatnya) di pos pemeriksaan keamanan di ketiga terminal. Sementara langkah-langkah keamanan dan keselamatan yang ketat, kami berkomitmen untuk memberikan layanan berkualitas tinggi kepada penumpang,” tambahnya.
“Kami percaya tingkat layanan di pos pemeriksaan keamanan secara langsung berkontribusi pada pengalaman perjalanan secara keseluruhan. Jadi, kami memutuskan untuk memperkenalkan alat untuk mengukur dan menilai tingkat layanan secara kuantitatif. HappyOrNot menawarkan fungsionalitas pelaporan yang luas dengan admin user interface yang mudah digunakan,” tutupnya.
