Flair Airlines mengumumkan penutupan saluran atau line telepon perusahaan selama tiga hari, terhitung mulai tanggal 16-19 Juli. Itu dilakukan karena saking banyaknya telepon berupa keluhan dan saran dari penumpang plus meningkatnya traffic penerbangan.
Baca juga: Puluhan Ribu Kali Lakukan Panggilan ke Call Center, Pria Tua ini Diciduk Polisi
Maskapai berbiaya murah (LCC) asal Kanada tersebut berdalih, itu dilakukan justru untuk meningkatkan layanan, bukan malah lari dari tanggung jawab dalam melayani setiap keluhan penumpang. Bagaimana bisa?
Dilansir dari Simple Flying, Kanada diketahui mulai melonggarkan pembatasan perjalanan atau lockdown ketat di seantero negeri. Sudah begitu, di saat yang bersamaan, berbagai promo dari maskapai juga membuat minat terbang masyarakat, dalam hal ini calon penumpang, meningkat dan pada akhirnya membuat maskapai sibuk.
Tiba-tiba hectic tentu bukanlah sebuah kebanggan bila tidak dibarengi dengan kesiapan. Itulah yang saat ini dialami Flair Airlines. Usai dihantam pandemi habis-habisan dan perusahaan terpaksa melakukan efisiensi, praktis tim layanan yang ada saat ini jumlahnya tidak sebanding dengan kebutuhan pelanggan.
Berbagai keruwetan ini yang pada akhirnya membuat pelayanan tidak maksimal dan maskapai mau tak mau mengambil kebijakan kontroversial ini.
“Kami sangat menyayangkan hal ini. Pengalaman pelanggan kami saat ini bukanlah yang pantas Anda dapatkan, dan bukan yang kami perjuangkan,” kata Garth Lund, Chief Commercial Officer Flair Airlines.
Alasan untuk menutup layanan call center atau customer service oleh maskapai memang sangat masuk akal. Sebelum ditutup, rata-rata dari mereka mengaku menunggu bermenit-menit atau dalam jangka waktu cukup lama untuk mendapatkan respon dari petugas layanan. Ini pada akhirnya justru membuat penumpang atau calon penumpang geram.
Pun sebaliknya, petugas yang melayani juga ikut geram lantaran banyaknya waiting list keluhan ditambah tak semua keluhan urgent untuk ditangani.
Oleh karena itu, maskapai menutup line telepon dan menggantinya dengan berbagai platform keluhan lainnya, seperti web dan media sosial. Setiap pelanggan atau calon pelanggan yang ingin konsultasi ataupun komplain diwajibkan untuk mengisi form komplain terlebih dahulu.
Baca juga: Call Sign Aneh dan Kece Badai Maskapai Seluruh Dunia, Salah Satunya Cedar Jet
Dari sini, maskapai kemudian mengecek dan merespon hanya yang sangat urgent untuk direspon. Dengan begitu, layanan juga masksimal dan pelanggan pun tak tersulut emosi lantaran lama menunggu hingga pulsa habis sebelum menerima respon langsung dari maskapai.
Dengan begitu, cara ini, menurut banyak pihak, nampak terlihat seperti lari dari tanggung jawab. Tetapi di sisi lain, jika dilihat secara detail, langkah ini justru brilian. Sudah begitu, CCO maskapai juga mengaku sedang menambah tim dan mengelolanya untuk persiapan di tanggal 20 Juli besok ketika saluran telepon sudah kembali dibuka.
