Keterlambatan atau delay pada maskapai Indonesia menjadi momok yang menyedihkan, pasalnya beberapa maskapai memiliki keterlambatan yang sering bahkan hampir setiap penerbangannya. Memang bila hanya 15 menit penumpang masih mentolerirnya, tapi kalau sudah melebihi satu jam para penumpang mulai berceloteh, bahkan tak jarang mengumpat ke pihak maskapai.
Pada keterlambatan yang terjadi, biasanya penumpang akan diberi kompensasi atau ganti rugi. Pada Peraturan Menteri No.89/2015, menjelaskan tentang Penanganan Keterlambatan Penerbangan (Delay Management) Pada Badan Usaha Angkutan Niaga Berjadwal di Indonesia. Di dalam Bab II, dijelaskan tentang Ruang Lingkup Keterlambatan Penerbangan terdiri dari tiga kategori yakni keterlambatan penerbangan (flight delayed), tidak terangkutnya penumpang dengan alasan kapasitas pesawat udara (denied boarding passenger) dan Pembatalan penerbangan (cancellation of flight).
Peraturan Menteri ini telah ditandatangani oleh Ignasius Jonan yang pada waktu itu menjabat sebagai Menteri Perhubungan. Kompensasi biasanya bisa diterima oleh penumpang, bila delay disebabkan karena faktor manajemen maskapai seperti keterlambatan kru pesawat, ketererlambatan penanganan di darat, menunggu penumpang dan ketidakpastian pesawat.
Sayangnya bila delay terjadi karena faktor teknis operasional dari bandara asal ataupun tujuan (kepadatan lalu lintas penerbangan, penutupan bandara atau terjadi anteran lepas landas), faktor cuaca dan faktor lainnya diluar dari faktor management maskapai penerbangan, maka penumpang tidak berhak menerima kompensasi.
Dipasal berikutnya ada enam kategori keterlambatan yakni:
a. Kategori 1, keterlambatan 30-60 menit
b. Kategori 2, keterlambatan 61-120 menit
c. Kategori 3, keterlambatan 121-180 menit
d. Kategori 4, keterlambatan 181-240 menit
e. Kategori 5, keterlambatan lebih dari 240 menit
f. Kategori 6, pembatalan penerbangan
Dari enam kategori ini, para penumpang yang terkena delay akan mendapat kompensasi sebagai berikut:
1. Keterlambatan pada kategori 1, penumpang akan mendapat minuman ringan
2. Keterlambatan pada kategori 2, penumpang mendapat makan dan minuman ringan atau sncak box
3. Keterlambatan pada kategori 3, penumpang akan mendapat minuman dan makanan berat atau heavy meals
4. Keterlambatan pada kategori 4, penumpang mendapat minuman, makanan ringan dan makanan berat.
5. Keterlambatan pada kategori 5, penumpang mendapat ganti rugi sebesar Rp300 ribu.
6. Keterlambatan pada kategori 6, badan usaha angkutan wajib mengalihkan penerbangan berikutnya atau mengembalikan seluruh biaya tiket atau refund tiket.
7. Keterlambatan pada kategori 2 sampai 5, penumpang bisa di alihkan kepenerbangan berikutnya atau pihak maskapai mengembalikan seluruh biaya tiket.
Semua peraturan ini berlaku untuk semua maskapai dan setiap maskapai wajib memberikan informasi terkait alasan keterlambatan dan kompensasi yang diberikan pada penumpang. Biasanya, kompensasi harus dilakukan dengan aktif oleh petugas setingkat General Manager, Stasion Manager dan staff lainnya atau pihak yang ditunjuk untuk bertindak atas nama maskapai.
